Seminarprogramm

Kultureinrichtungen wenden gerade im Servicebereich das Qualitätsmanagement nicht in der Selbstverständlichkeit an, die wünschenswert wäre. Dabei verstehen sich die Kulturkonsumenten längst als Kunden, die im Umgang die gleiche Professionalität wie im Dienstleistungsgewerbe erwarten. Umso wichtiger ist es, im Umgang mit den Besuchern Servicestandards einzuführen. Dementsprechend vermittelt das Seminar wesentliche Grundlagen, Servicequalität zu analysieren, zu planen und umzusetzen.
 

Inhaltliche Schwerpunkte:

o Die neuen Anforderungen an die Servicequalität von Kultureinrichtungen, bedingt durch den gesellschaftlichen Wertewandel hin zur Erlebnisgesellschaft.

o Definition von Qualität (verschiedene Begriffe und Auffassungen, das ARCHSECRET-Modell als grundlegender Kriterien-Katalog).

o Das Leitbild des Qualitätsmanagement (Total Quality Management).

o Anspruchsgruppenorientierte Analyseverfahren (objektive und subjektive Messverfahren).

o Organisationsinterne Analyseverfahren (Management- und mitarbeiterorientierte Messverfahren).

o Planung, Umsetzung und Steuerung des Qualitätsmanagements – Formulierung von Qualitätsposition und Qualitätsstrategien, Qualitätsplanung, -lenkung und -prüfung, Qualitätsmanagementdarlegung, Qualitätszertifizierung).

o Die Instrumente der Besucherbindung (traditionelle Instrumente: Verkaufsförderung, Abonnentensystem, Besucherorganisation, Förderverein und innovative Instrumente: Database-Marketing, Kultur-Cards, -clubs).